sábado, 8 de septiembre de 2012

TIPOS DE CLIENTES


Tipos de Clientes.- Clasificación General:

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:
  1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

  2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.
En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el éxito de una empresa u organización, especialmente, cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia.

Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:

En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):
Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

  1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
    Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

  2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

    • Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

    • Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

    • Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

  3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):

    • Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.

    • Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
      Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

    • Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

  4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

    • Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.

    • Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

    • Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

  5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

    • Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.
      Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

    • Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.
      Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

    • Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.
      Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

    • Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
    1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

      • Clientes Potenciales de Compra Frecuente
      • Clientes Potenciales de Compra Habitual
      • Clientes Potenciales de Compra Ocasional

    2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

      • Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
      • Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
      • Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

    3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:

      • Clientes Potenciales Altamente Influyentes
      • Clientes Potenciales de Influencia Regular
      • Clientes Potenciales de Influencia Familiar

PERFIL  DE ATENCION AL CLIENTE

  • FUNCION(ES) PRINCIPAL(ES).

    1. PARTICIPAR EN LA PROMOCION, COMERCIALIZACION Y CONTRATACION DE SERVICIOS, PRODUCTOS Y EQUIPOS QUE LA EMPRESA COMERCIALICE, PROPORCIONANDO ASESORIA, INFORMACION Y ASISTENCIA SOBRE LAS FUNCIONES Y USO DE ESTOS.
    2. ATENDER DE MANERA INTEGRAL LAS NECESIDADES, PROBLEMATICA O QUEJAS QUE TENGAN Y/O PRESENTEN LOS CLIENTES.
    3. GESTIONAR Y SOPORTAR LOS PROCESOS Y REALIZAR LAS LABORES ADMINISTRATIVAS QUE SE DERIVEN DE LA COMERCIALIZACION Y CONTRATACION DE SERVICIOS, PRODUCTOS Y EQUIPOS, ASI COMO DE LA ATENCION DE SERVICIO PROPORCIONADA A LOS CLIENTES, COORDINANDOSE CON OTRAS AREAS DE LA EMPRESA CUANDO ESTO SEA NECESARIO.
    4. REALIZAR Y PARTICIPAR EN EL LEVANTAMIENTO DE TODO TIPO DE ENCUESTAS QUE LA EMPRESA DETERMINE.
    5. PARTICIPAR EN EL COBRO Y VERIFICAR LOS INGRESOS RELATIVOS A LA PRESTACION DEL SERVICIO TELEFONICO Y DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE COMERCIALICE LA EMPRESA, CON LOS MEDIOS QUE ESTA LE PROPORCIONE.

    1. ACTIVIDADES PRINCIPALES:
    1.- PROPORCIONARA INFORMACION AL CLIENTE, EN LO REFERENTE A DISPONIBILIDAD, PRECIOS, TARIFAS, CONDICIONES DE COMERCIALIZACION Y SUMINISTRO, ASI COMO CARACTERISTICAS, FACILIDADES TECNICAS Y BENEFICIOS DE SERVICIOS, PRODUCTOS Y/O EQUIPOS QUE LA EMPRESA DETERMINE VENDER O PRESTAR; LO ANTERIOR CON BASE EN LA INFORMACION QUE PARA TAL EFECTO SE LE PROPORCIONE.
    2.- PROMOVERA ENTRE LOS CLIENTES LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE DETERMINE LA EMPRESA; Y EN SU CASO, REALIZARA LA VENTA TELEFONICA Y PARTICIPARA EN PROMOCIONES, DE ACUERDO A LAS INSTRUCCIONES QUE RECIBA.
    3.- PARTICIPARA EN LA PROMOCION Y COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS, SERVICIOS Y EQUIPOS EN LOS EVENTOS ESPECIALES QUE DETERMINE LA EMPRESA.
    4.- PROPORCIONARA ASISTENCIA, ASESORIA U ORIENTACION A LOS CLIENTES SOBRE LA OPERACION, USO Y APLICACION DE SERVICIOS, PRODUCTOS Y/O EQUIPOS QUE OFRECE LA EMPRESA, ASI COMO DE SITIOS DE ATENCION Y PUNTOS DE VENTA.
    5.- ATENDERA Y PROPORCIONARA ASISTENCIA AL CLIENTE PARTICIPANDO EN EL PROCESO DE COMERCIALIZACION DE LOS SERVICIOS QUE DETERMINE LA EMPRESA, UTILIZANDO LAS HERRAMIENTAS, EQUIPOS, SISTEMAS O PROCESOS QUE PARA CADA UNO DE ELLOS SE LE PROPORCIONEN.
    6.- REALIZARA EL SEGUIMIENTO AL PROCESO POST-VENTA DE LOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y/O EQUIPOS QUE TELEFONICAMENTE O EN SITIOS DE ATENCION COMERCIALICE LA EMPRESA.
    7.- OFRECERA A LOS CLIENTES LAS OPCIONES DE FACTURACION QUE LA EMPRESA ESTABLEZCA, RECABANDO LA INFORMACION NECESARIA DE LOS MISMOS, MONITOREANDO LA ENTREGA OPORTUNA DE LA FACTURACION.
    8.- REALIZARA ACTIVIDADES DE SOPORTE Y SEGUIMIENTO A LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO A SATISFACCION DEL CLIENTE.
    9.- RECIBIRA Y TRAMITARA LAS SOLICITUDES DE ACLARACIONES SOBRE SERVICIOS, POST-VENTA Y FACTURACION QUE PRESENTE EL CLIENTE, RESOLVIENDO Y AJUSTANDO DE INMEDIATO LAS QUE ASI PROCEDAN Y DANDO SEGUIMIENTO A LOS DEMAS CASOS HASTA SU CONCLUSION.
    10.- EFECTUARA LA RECEPCION, REGISTRO, TRAMITACION Y SEGUIMIENTO DE SOLICITUDES, REPORTES DE PROBLEMAS Y QUEJAS DE SERVICIO, FALLAS Y DAÑOS, DE MANERA INTEGRAL, INFORMANDO AL CLIENTE SOBRE EL PROCESO DE ATENCION, HASTA SU CONCLUSION, VERIFICANDO LA SATISFACCION DEL CLIENTE.
    11.- REALIZARA LA GESTION DE RECUPERACION DE ADEUDOS DE ACUERDO A LAS POLITICAS DE LA EMPRESA, VERIFICANDO SU CUMPLIMIENTO EN TIEMPO Y FORMA.
    12.- REALIZARA EL COBRO DE LOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y CONCEPTOS FACTURADOS A TRAVES DE LOS MEDIOS QUE LA EMPRESA DETERMINE.
    13.- LLEVARA A CABO EL LEVANTAMIENTO DE LAS ENCUESTAS QUE SE LE INDIQUEN.
    14.- RECABARA LA INFORMACION NECESARIA PARA LA ACTUALIZACION DE DATOS, REALIZANDO SU CAPTURA EN LAS AREAS DE LA EMPRESA EN QUE ASI SE REQUIERA.
    15.- REALIZARA LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS CON LOS PROCESOS DE SUSPENSION, REANUDACION, CONTRATACION, ACTIVACION, BAJAS O CAMBIO DE LOS SERVICIOS, PRODUCTOS Y/O EQUIPOS QUE SUMINISTRA LA EMPRESA DE ACUERDO A LAS POLITICAS VIGENTES.
    16.- ATENDERA Y PROCESARA LAS ORDENES DE SERVICIO DE INTERCONEXION Y ENLACES DE TELECOMUNICACION, DANDOLES SEGUIMIENTO HASTA SU LIQUIDACION.
    17.- COTEJARA PARA SU VALIDACION Y ARCHIVARA LAS ACTAS DE RECEPCION DE LOS SERVICIOS, PRODUCTOS Y/O EQUIPOS CUYO PROCESO ASI LO REQUIERA.
    18.- FORMULARA Y ENTREGARA REPORTES CON LA PERIODICIDAD QUE SE LE REQUIERA, SOBRE LAS GESTIONES REALIZADAS Y ATENDIDAS, ASI COMO DE LA PROBLEMATICA Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
    19.- REALIZARA EL TRAMITE DE MENSAJES EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES, EN EL AREA DE ASIGNACION QUE SE REQUIERA.
    20.- REALIZARA, LAS LABORES ADMINISTRATIVAS DERIVADAS DE LA COMERCIALIZACION, EFECTUADA POR CANALES ALTERNOS, MEDIOS ELECTRONICOS, PUNTOS DE VENTA Y TODOS AQUELLOS QUE SE IMPLANTEN EN EL FUTURO, DANDOLES SEGUIMIENTO HASTA SU CONCLUSION Y ELABORARA LOS REPORTES QUE SE LE REQUIERAN.
    21.- ELABORARA, TRAMITARA, EXPEDIRA Y VERIFICARA ORDENES DE SERVICIO DERIVADAS DE LA ATENCION A CLIENTES GRANDES, MAYORES Y CUALQUIER OTRO SEGMENTO DE MERCADO QUE DETERMINE LA EMPRESA, APOYANDO EN EL SEGUIMIENTO HASTA SU TOTAL LIQUIDACION Y EFECTUARA LAS CORRECCIONES NECESARIAS EN ORDENES RECHAZADAS, CRITICADAS Y OBJETADAS, ELABORANDO LOS REPORTES QUE SE LE SOLICITEN.
    LOS 5 ELEMENTOS DE ATENCION AL CLIENTE


  • xisten cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas.

    Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.
  • Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.
    Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

    A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.1. Determinación de las necesidades del cliente.
    2. Ciclos de servicio.
    3. Encuestas.
    4. Evaluación de servicio de calidad.
    5. Análisis de recompensas y motivación.

  • LOS 10 MANDAMIENTOS DE ATENCION AL CLIENTE  



    1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO                                                                            Es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada, en cualquier momento, en las tomas de decisiones de alto y mediano nivel.
    2. NO HAY NADA IMPOSIBLE
    Sabemos que muchas veces nuestros clientes nos solicitan cosas si no imposibles, si muy difíciles de obtener o lograr pero con un esfuerzo superior y con la plena seguridad de la importancia de cada uno de nuestros clientes dentro de la organización se puede conseguir lo que él necesita para cubrir sus necesidades.
    3. CUMPLA LO QUE PROMETE
    Hay muchas empresas que tratan, a partir de engaños, lograr ventas o retener a sus clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
    4. SUPERE SUS EXPECTATIVAS, ES DECIR, DELE MÁS DE LO QUE ESPERA
    ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades. Pero al “darle más de lo que espera” pensamos en el gasto que esto implica y no nos damos cuenta que los pequeños detalles no cuestan y son los que a nuestros clientes les satisfacen.
    5. USTED HACE LA DIFERENCIA
    Las personas que tenemos contacto directo con los clientes tenemos una gran responsabilidad, podemos hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Sabanas suaves…, excelentes instalaciones…, suculenta comida…, si analizamos fríamente es muy probable que muchos puedan proporcionarlos al cliente pero… la excelencia en el servicio y la calidez de nosotros los mexicano en nuestros destinos turísticos debe hacer la diferencia.
    6. NO HAY MÁRGEN DE ERROR
    Fallar en un punto –por pequeño que parezca- significa fallar en todo. Puede que todo marche como debe, que la operación fluya casi perfecta, que tengamos controlado todo, pero ¿qué pasa si la habitación no está lista a tiempo, si el platillo no está a punto, si el arreglo floral no llegó a tiempo? Las experiencias de nuestros clientes dependen de todos para ser satisfactorias.
    7. UN COLABORADOR INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
    Los colaboradores son “el primer cliente” de una empresa, conocidos como “clientes internos”, si no se les satisface a ellos, no podemos imaginar siquiera satisfacer a nuestros “clientes externos”. Las políticas y procedimientos del departamento de Capital Humano deben ser congruentes con nuestra filosofía.
    8. EL CLIENTE ES QUIEN EVALUA EL SERVICIO
    Aunque contemos con indicadores para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes lo califican, si es bueno vuelven y si no, simplemente no regresan.
    9. EL  SERVICIO SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
    Aunque se hayan alcanzado las metas y los objetivos propuestos en cuanto a servicio y satisfacción del consumidor se refiere, es necesario plantear nuevos objetivos, en ello radica la excelencia, en superar día a día los objetivos y una vez superados fijar nuevos retos.
    10. TODOS SOMOS UN EQUIPO
    Los equipos de trabajo no sólo están destinados a detectar fallas o plantear soluciones y nuevas estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto que nos lleve a la satisfacción del cliente..

                                                           ATENCION AL CLIENTE


    éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.   Atención al Cliente
    Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

    El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.

    Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

    Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.

    El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

    Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

    Un cliente:

    • Es la persona más importante de nuestro negocio.
    • No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
    • Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
    • Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
    • Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
    • Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
    • Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
    • Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
    • Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
    • Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
    El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !.

    Conocer al cliente

    Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.
    Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
    Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
    Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.
    Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?
    Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.